横浜オリオン法律事務所　事務員ブログ

いち事務員が葛藤するご依頼者様との距離感

　コンビニで牛乳パックのコーヒーを買ったところ割り箸をつけられたことが判明したいち事務員です。
　コンビニでのビジネスライクな雰囲気，売買契約が敷き詰められたあの異質な空間が大好きです（言い方）。ラフな人，そっけない人，レジ袋の有無を２回聞いてくる人，笑顔が素敵な人，慣れている人などなど，いろんな人がいて大好きです。

ご依頼者様の呼び方

　オリオン法律事務所では“お客様”と呼ぶ機会はあんまりないなあと思います。“〇〇さん”“〇〇様”“とお呼びすることが多いです。その関係性ですね。
　なんというか，弁護士だから偉いとかお客様は神様だから偉いとかではなく，あくまで契約関係なので，こちらが一方的にサービスをするのではなく，お互いやるべきことはやりきりましょうの対等ともいえる関係性です。

どう連絡したらよい？

　法律事務所に電話したことない方も多くいらっしゃると思いますが，テイとしてはカスタマーセンターへ電話する時の「どうしたらいいでしょう？」のノリで大丈夫です。
　よくわからないことでも，よくわからない状況もヒントに考えます。「そちらに自己破産で依頼してる○○です」と言っていただけますと事務員も「ご依頼者様だ！＾＾」とわかりますので，そのまますんなりお話お伺いできます。

ご依頼者様との距離感の話

　最近思ったことは，いち事務員が言葉を難しい敬語で固めすぎて，ご依頼者様がうまく話せないのでは？というところです。綺麗で丁寧な敬語でスマートに秘書らしく対応することは重要ですが，その対応だけが正解ではないなと，先輩事務員を見ていて思います。

　ご依頼者様の生活上で，なにかイレギュラーな事態が発生して，もしかしたら事態が悪化するかもしれないと思い不安な中お電話をしてくださったとして，秘書らしく振舞い敬語で冷静に対応するほうが安心する方もいれば，少し距離感を詰めてペースや話しやすさに対応して少し砕けた話し方をした方が安心する方もいるのだな，と気づいたんです。

　失礼のないように，というのは最大限意識すべきポイントなのですが，その境界線が難しいですね。ブログでは少し砕けた話し方をしていますが，これはブログという日記に近い緩い空間で，あまり秘書感むき出しのガッチガチの敬語は読み疲れるからです。場を考えるというよりは，ひとりひとりや状況に合った対応をするのが良いのだろうな，というところです。

　先ほどの話でいうと，いち事務員が依頼者や客だった場合，フランクに接してくれる人が好きで，むしろ堅苦しい対応が苦手です。近寄りがたいというか，話すと疲れるというか話しかけにくいというか。でもこれは個人の意見で，フランクに接してくる人が苦手の人もいますよね。馴れ馴れしいとか，ついていけないだとか。ひとつひとつの意見に従っていたらキリがないので，距離が遠すぎでも近すぎでもない一番普通の「一般的な対応」がデフォルトなわけです。

大切なのは信頼関係

　一番大切なのはご依頼者様との信頼関係を築くことだなと思います。ご依頼者様にはどういう対応をしていくべきなのか，どう接したらもっと信頼を築けるか，どう伝えたらよりわかりやすくなるかを理解していくことが大事だなと思うわけです。
　ご依頼者様にもご自身の生活がありますし，そもそもあまりお電話でやりとりをする頻度が多くない方もいらっしゃいます。
　 ただ，諸対応をお願いしたい，現状を聴きたい，などほんの少しのお時間ではありますが，その小さなお時間でも，気持ちの良い時間にしたいなと思っています。「またオリオンから電話かかってきた。嫌だな」と思われるのはお互い良い気持ちがしません。その気持ちが段々膨れ上がって，連絡が取れなくなり，契約関係を打ち切ることになってしまっては，事務所としても悲しいことです。

　 少しずつお話をしていき，徐々に距離感をつかみ信頼関係を築くのが大事だなあと，割り箸を割りながら思うのでした。…ストロー貰いに行こ。

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